Описание Personal IT© Call Center

Personal IT© Call Center – это модуль программного комплекса Personal IT©, использующий базовые возможности Microsoft Lync с целью управления исходящими и входящими коммуникациями. Специализированный интерфейс оператора и супервизора, а так же функция записи и прослушивания звонков в режиме реального времени повышают качество работы с клиентами, CRM модуль позволяет подгрузить данные об абоненте и его обращениях, работа по скриптам помогает качественно отрабатывать сложные проблемы пользователя, а контекстная база знаний дает возможность быстро перейти к нужным пользователю справочным данным.

Основные возможности Personal IT© Call Center:

• Маршрутизация входящих вызовов - автоматическое распределение входящих звонков между операторами по заданным условиям
• IVR-голосовое меню с возможность «передвигаться» по разделам с помощью голосовых инструкций или нажатием клавиш на телефоне
• Обратный звонок - заказ клиентом обратного звонка в случае нежелания ожидать соединения с оператором
• Распознавание и синтез голоса - использование инновационных голосовых технологий для комфортного взаимодействия абонента с системой
• Голосовые интерактивные процессы - возможность реализации автоматизированных голосовых сценариев взаимодействия системы с абонентом: облуживание клиентов по типовым запросам, сбор информации, оповещения
• Функции супервайзера: Whispering – супервайзер подключается к звонку и подсказывает оператору: оператор слышит подсказки, абонент нет. Barging-in – супервайзер подключается к звонку и «забирает» его у оператора
• Запись звонков - все входящие и исходящие звонки могут сохраняться на сервере, доступном супервайзеру
• Исходящие звонки
• Скрипты
• Отчетность: среднее время ожидания, средняя длительность разговора, количество дозвонившихся и «не дождавшихся» клиентов и мн. др.
• Интеграция с System Center Service Manager - заведение карточки для инцидента непосредственно в окне приема звонка (срок, исполнитель, работа по инциденту и пр.)
• Интеграция с веб-сайтом - возможность размещения заявки через веб-сайт с ее автоматической загрузкой в систему
• Возможности Lync - Коллективный диалог в формате Конференц-звонка с использованием возможностей для совместной работы: видеоконференцсвязь, предоставление доступа к удаленному рабочему столу, совместная работа с документами.

Классификация входящих коммуникаций:

• информационные запросы (местонахождение точек сбыта, информация по акциям, продуктам, услугам и т.п.);
• инциденты – заявки, требующие решения.

Удобное конфигурирование функций через консоль администрирования:

• IVR-меню
• Группы операторов
• Входящие линии
• Рабочие графики
• Запись звонков
• Настройка форм интерфейсов
• Загрузка скриптов
• Отчетность
• Функции учета рабочего времени
• Управление приемом заявок

Интерфейс оператора и супервайзера в окне Lync

Оператор

• Интерфейс первой линии с работой по скриптам, доступом к карточке клиент, истории его обращений, возможностью разместить новую заявку
• Интерфейс приема и регистрация заявок, классификации и назначение инцидента в работу

Супервайзер

• Контроль очереди звонков
• Контроль работы операторов

Индивидуальная настройка интерфейса с возможностью добавления атрибутов систем:

• System Center Service Manager
• Active Directory
• PIT Call Center
• Других систем (в рамках внедрения)

IVR – редактирование и настройка голосового меню

Возможности

• Использование записанных файлов или синтез голосовых сообщений
• Индивидуальные календари для каждого пункта меню
• Переход по пунктам меню нажатием клавиш или просто голосом
• Запись входящих и исходящих разговоров
• Сообщение

Маршрутизация звонков

• На оператора
• На группу операторов
• На другой пункт меню
• Гибкая обработка таймаута соединения
• Редактор скриптов

Отчетность

Общая статистика

• По количеству
• По времени

Нагруженность операторов

• Индивидуальная статистика по операторам

Состояние колл-центра

• Очередь ожидания
• Активные разговоры
• Использование IVR-меню
• Операторы на перерыве
• Активные операторы
• Операторы за разговором

Интеграция с различными системами осуществляется из любых учетных систем